Mis aventuras en el mundillo 2.0 aplicadas a un hotel

miércoles, 12 de octubre de 2011

Holidaycheck

Esta mañana he recibido un e-mail de Holidaycheck, invitándome a probar la aplicación HotelManager . La 1era duda que me ha surgido, es, si como el resto de webs parecidas, tienes que usar diferentes e-mails para gestionar cada hotel, o con un usuario, puedes gestionar varios hoteles. Me ha sorprendido grátamente, y sí que se puede gestionar más de un hotel.
Nuestro hotel puede estar ya dado de alta, y tomar la información de otros IDS. Veremos fotos, y comentarios ya escritos por huéspedes.  El módulo HotelManager consta de 4 pestañas:

  • Menú: página principal.
  • Comunicación y Márqueting: En esta sección podemos añadir nuestro usuario de Twitter, crear widgets para promocionar el hotel, subir fotos y videos, contestar opiniones, y la más completa: Perfil del Hotel. Aquí podemos añadir nuestra página de facebook, e insertar nuestras propias descripciones, además de situar el punto exacto en el mapa.
  • Gestión de Calidad: Podemos ver estadísticas, vigilar a nuestros competidores, crear cuestionarios, preguntas a los clientes, y ver mensajes directos (no publicados) si algún huésped nos quiere comentar algo de su estancia.
  • Administración: Aquí podemos añadir nuestros datos de contacto y detalles del hotel (dividido en 11 secciones) 
 Una opción que no llega a hacer sombra a la sección Dueños de Tripadvisor, pero qeu va en buen camino.

viernes, 19 de noviembre de 2010

Escucha tus clientes con Google


Con el tiempo, he descubierto que una de mis pasiones en el trabajo, es saber que se dice de nuestros hoteles, sobre todo en redes sociales, blogs, y foros, además de en la infinidad de webs de comentarios de huéspedes tipo Tripadvisor,  Trivago,  Virtualtourist, Travelpost, Holidaywatchdog,…

Tengo infinidad de alertas, feeds en el Netvibes y webs donde gestionar la reputación social (recomiendo RXL  ). Pero para los que no queráis depender del e-mail, o no os guste la gestión a través de RSS, os recomiendo la opción más fácil: Google . Sí, habéis leído bien, Google.  Tras el buscador de toda la vida, se esconde una pequeña barra vertical a la izquierda, que después de hablar con varios compañeros, veo que no todo el mundo conoce o exprime al máximo.
 
Probad de realizar una búsqueda de vuestro hotel, mejor entre “comillas” para filtrar mejor los resultados. Las opciones que puedes usar son:

TODO: Los resultados de toda la vida. Con la opción de poder ordenar por la fecha más reciente, e incluso un intervalo personalizado.
VIDEOS: Está claro que Youtube manda, pero y si alguien ha subido videos a Dailymotion, 11870, Vimeo, Metacafe, Tripadvisor,… ¿Porqué no ver qué agencia está vendiendo tu hotel, o que cámara aficionado ha grabado tus instalaciones? ¿Y aún más, porqué no darle las gracias?
IMÁGENES: Aquí tendremos que usar un poco el ratón para ver aquellas fotos que algún cliente ha subido a Picassa, flickr o Youtube y que no sabíamos. Igualmente podréis descubrir alguna web que anuncia vuestro hotel y que no teníais ni idea. La mejor foto de la piscina del Hotel Diagonal Zero es de un cliente que la subió a Flickr.
NOTICIAS: Poco relevante en nuestro sector, pero alguna vez te puedes llevar una sorpresa de alguna publicación o artículo que no tenías controlado.
LIBROS:  A no ser que seas una gran marca, dudo que puedas encontrar resultados aquí.
PLACES: Antes Mapas. 
BLOGS: ¿Ya sabes si algún blogger ha dormido en tu hotel?  También útil por si te han mencionado en un blog corporativo de una empresa que realizará un evento en tu hotel, o ver algún proveedor que publica un artículo de sus trabajos en el Hotel.
TIEMPO REAL:  Twitter sobretodo. Más sencillo que ir a Twitter Search y realizar una búsqueda.
FOROS DE DEBATE: Aquí descubrirás foros o grupos de usuarios que están mencionando tu hotel. En nuestro caso, cantidad de foros de jóvenes que hablan de donde dormir durante el Primavera Sound. También Yahoo Answers.

Vamos, que está bien lo de tener un Netvibes con feeds de Twitter Search, Blog Search, y todo lo erreseseable que hay, mil alertas y programas de reputación social. Pero si lo que queréis es conocer qué se habla de vosotros, podéis perder 15 minutos a la semana en Google.

martes, 28 de septiembre de 2010

Página de Inicio de Facebook en el Hotel

El 7 de Septiembre, lancé un twit, donde explicaba que habíamos decidido cambiar nuestra página de inicio de conexión wifi e Internet Corner en el Hotel Diagonal Zero. En lugar de abrirse la web oficial, pensamos en llevar a todos los clientes a nuestra Fan Page de Facebook  . La idea era poder promocionar nuestros servicios a los clientes que ya estaban alojados y poder aumentar las interacciones de nuestros fans. Sí, aumentar las interacciones, NO los fans, que también, pero totalmente secundario. Todos sabemos que si eliminamos de nuestros fans a amigos, y amigos de nuestros amigos, los números cambian totalmente.
Un twit del ITH  me sugirió publicar el resultado de este cambio, y pasados unos días, aquí os muestro nuestras estadísticas:

Publicaciones

En este gráfico, podemos observar como las publicaciones de nuestros fans han aumentado. Me ha sorprendido, que si bien muchos de los clientes alojados dejan sus comentarios durante su estancia, hay muchos futuros clientes que escriben que pronto vendrán a nuestro hotel y que están deseando conocerlo.



Visitas de las Páginas

El gráfico habla por sí sólo. A partir del 7 de Septiembre, hemos pasado de una media de 15 visitas, a una media de 375 visitas diarias.



Total de Fans

En este gráfico, aparecen 2 meses para poder observar mejor la evolución. Cuando solíamos ganar una media de 2 fans, ahora aumentan del orden de los 5 por día.



Ya sé que no son grandes números, y que somos un hotel pequeño, pero estos resultados nos han dado pie a lanzar ofertas, promociones, concursos, descuentos, … Pero no a futuros clientes, sino a los que ya están en nuestro hotel. Es verdad que de momento han dado pocos resultados, pero haremos todo lo posible para poder dinamizar a nuestros fans y que nos ayuden con sus interacciones a darnos a conocer a sus amistades y se decidan por el Diagonal Zero.

viernes, 19 de febrero de 2010

Foursquare


Foursquare   es una aplicación móvil  mezcla de un juego, un buscador de amigos y una guía social de tu ciudad. Puedes descargarla para Iphone, Blackberry, Android y Palm. Si no dispones de alguno de estos terminales, puedes usar la versión web.
La idea, es realizar “check-in” de los lugares donde te encuentras. Puedes registrar parques, bares, monumentos,… y como no, tú hotel.
La aplicación, usará el dispositivo GPS para averiguar dónde te encuentras, y te mostrará una lista con los lugares cercanos. Si no se encuentra, puedes añadirlo tú mismo. No te preocupes, si no clicas sobre "check-in", nadie sabrá donde estás.
Si entras en un sitio más que nadie, te coronarán como “The Mayor”. También te darán “badges” o insignias cuando entres en lugares interesantes o curiosos.
Puedes ganar puntos cada vez que entres a un sitio, por tu primera entrada, o al añadir lugares nuevos. En la web, hay una lista con los usuarios y sus insignias. Aun están estudiando qué hacer con los puntos.
Cada sitio que des de alta, puedes añadir “tips” o “to-do’s” aconsejando a los usuarios que quieren visitar en un futuro ese lugar.
Puedes vincular la aplicación, con tu cuenta de Twitter y de Facebook, de forma que se postee automáticamente cada acción que realices. Con el buscador de amigos de Facebook, Twitter y Gmail, encontrarás las personas de tu red que también usan Foursquare.
Busca tu hotel, y si no está dado de alta, a que esperas!! Puedes encontrarme en 4s 

miércoles, 7 de octubre de 2009

Página de Métricas en Tripadvisor

Gracias a Twitter, me entero por @Cortomaltese de una nueva aplicación en la ficha de “Dueños” de Tripadvisor: “Analizar Rendimiento”, creada por MarketMetrix. Como explican al inicio “las estadísticas aquí mostradas recopilan datos a partir de las críticas vertidas en TripAdvisor sobre el nivel de satisfacción de los clientes con su establecimiento, y ofrecen en conjunto información actualizada sobre el mismo. Así, ahora puede hacer un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes, decidir qué críticas necesitan una respuesta de la dirección y hacer un estudio comparativo con la competencia”
Accede a Dueños  y accede con tu usuario, o regístrate si aún no lo has hecho (tarde o temprano tendrás que hacerlo). Ves a la opción Analizar Rendimiento. Desde aquí podrás:

• Analizar: Podrás ver el CSI de tu hotel, y compararlo con el competidor que tu elijas, y con todos los hoteles de la ciudad. El CSI o Customer Satisfaction Index, puntúa cada comentario de 0 a 100, en base a un algoritmo de las 7 preguntas que aparecen al inicio de cada encuesta. Puedes ver esa puntuación por Día, Semana, Mes, Cuatrimestre, o Año. Una muestra de Analyze (supongo no es ningún secreto nuestro competidor):




• Supervisar: Muestra los 8 últimos comentarios de tu hotel, con la puntuación por sección, y el CSI. En verde los positivos, y en rojo los negativos. Con la opción de pago de ReviewMatrixPro, se podría responder directamente, y hacer seguimiento de las respuestas.




• Monitor: Aquí puedes ver por Semana, Mes, Cuatrimestre o Año, la distribución de las puntuaciones CSI, en base a si el cliente ha recomendado o no el hotel. Clicando sobre cada icono, verás cuales son las críticas que dan el resultado.




Una buena forma visual de ver como valoran los clientes tu hotel, además del competidor que elijas y el total de los hoteles.
Desde aquí os animo a conseguir cuantos más comentarios mejor de vuestros clientes, para además de conocer nuestras virtudes y defectos, poder responder a todos los comentarios. Una buena forma de incentivar que escriban, es enviar un e-mail al c/o agradeciendo la estancia e invitando a dejar sus comentarios.

martes, 22 de septiembre de 2009

Youtube Insights




Con esta herramienta de Youtubel , podrás conocer estadísticas de los videos que tengas colgados en tu canal. Para acceder desde tu cuenta, clica sobre “cuenta”, y luego en “Insight”.
Escoge las fechas a analizar y los países. A simple vista tienes 4 opciones en el menú de la izquierda: resumen, reproducciones, datos demográficos y comunidad.
Si clicas sobre un video en concreto, puedes analizar más detalladamente las reproducciones diarias, el origen de las reproducciones, datos demográficos , … En comunidad podrás ver las puntuaciones de usuarios, así como comentarios y favoritos.
 Todos los informes se pueden descargar en formato .csv
Una buena herramienta para conocer un poco más el comportamiento de tus posibles clientes.

jueves, 3 de septiembre de 2009

TweetBeep, alertas en tu e-mail


TweetBeep.com es una buena herramienta para estar al tanto de las conversaciones sobre tu Hotel en Twitter. Tan solo es necesario darse de alta.
Introduce un nombre para la alerta y las palabras clave. Escoge con qué frecuencia recibir la alerta. Puedes filtrar por usuario o lugar. Una vez creada la alerta, podrás editarla de nuevo, verla en tiempo real en Twitter Search, crear un RSS, o borrarla.
Cada vez que alguien mencione una de las palabras claves introducidas, recibirás un e-mail con el twitt, y directamente podrás clicar Reply, Retweet, or View.